SMM и мессенджер маркетинг

SMM и мессенджер маркетинг 1

Ведение пабликов и групп во Вконтакте, в Одноклассниках, Instagram, Facebook, Tik Tok, YouTube, Telegram – это самый быстрорастущий и наиболее востребованный сегмент трафика с 2017 года.

Помимо прямых продаж эти каналы в значительной мере выступают как вспомогательные. Хорошо поставленная сквозная аналитика поможет лучше оценить вклад SMM в общий объем продаж.

SMM и мессенджер маркетинг 3

SMM для бизнеса

Многие бизнесы, имевшие продажи от SMM с Фейсбука и Инстаграм, YouTube  и Tik Tok, после начала СВО потеряли значительный объем трафика, который позже восстановили через другие соцсети. Пользователи из этих соцсетей, запрещенных в России, также перешли в другие соцсети, это Вконтакте, Одноклассники, Телеграм.

Переход пользователей из одной сети в другую не всегда был удачным. Так, у каждой сети своя аудитория, и свои возможности. Часть пользователей адаптировалась, часть пользователей, спустя время снова стала пользоваться запрещенными социальными сетями, но уже без рекламного трафика.

Почитать о таргетированной рекламе можно здесь.

Основная задача ведения каналов СММ – это создание среды, где бизнес становится ближе к покупателю, формирует лояльность, и лучше доносит ценности компании, коммуницирует, выстраивая отношения.

СММ незаменим как канал трафика для бизнесов, где требуется гарантийное и постгарантийное обслуживание, сервис доставки, или иные необходимые для коммуникаций процессы. В каналах пользователь быстро видит, как происходят процессы и может оценить уровень лояльности компании к покупателям. Это лучший способ убедить покупателя в правильном выборе.

SMM и мессенджер маркетинг 5

Ключевые события для соцсетей и SMM

В 2017 году количество новых пользователей в интернете перестало расти. Конкуренция за пользователя стала обостряться.

В 2020 году пандемия обусловила сильный рост активности в соцсетях. В соцсетях стали продаваться такие товары, которые раньше люди покупали только оффлайн. Скорость покупки в соцсетях сильно выросла за счет чат-ботов. К чат-ботам человек привык быстро и научился им доверять.

В 2022 году начались глобальные перемены, которые привели к ограничениям в использовании отдельных соцсетей, но дали мощный импульс к развитию других.

Работа с соцсетями насчитывает почти 20 лет. За это время появлялись новые соцсети, сменялись лидеры, быстро развивались технологии. Неизменным оставалось одно – люди спрашивали и будут спрашивать у знакомых советы и отзывы о товарах и услугах.

Соцсети прекрасно подходят для бизнесов в сфере B2C, однако, для B2B сферы соцсети также имеют большой потенциал для раскрутки продаж. Каждый бизнес состоит из людей, поэтому соцсеть это кровеносная система для бизнес среды.

SMM и мессенджер маркетинг 7

Роль социальных сетей в новом мире

Каждая социальная сеть имеет свою аудиторию и свои преимущества. Потенциал каждого канала настолько велик, что это достойно и отдельных статей и отдельных курсов.

До ключевых событий на развитие соцсетей основное влияние оказывали новые технические решения, такие как, внедрение чат-ботов, разнообразие методов лидогенерации, способов подачи информации, интеграции с другими каналами трафика и аналитикой.

Ключевые события, а также кардинальные перемены в мировой экономике теперь влияют на роль соцсетей не только в бизнесе, но и в политических, общеэкономических и иных процессах.

В обществе происходит переоценка роли бизнеса для человека. Теперь это не просто место для получения доходов, но и необходимость и возможность влиять на политические, военные, и иные цели и задачи общества. Бизнес сейчас еще более интегрирован в сложную систему отношений. А происходящие перемены открывают для бизнеса новые возможности.

Новые возможности для бизнеса.

Переукладка мирового порядка заново форматирует бизнес пространство. Это позволяет многим бизнесам занять ведущее место на своих рынках. Социальные сети здесь играют одну из ключевых ролей, так здесь обмен информацией происходит на порядок быстрее, и как правило, не по запросу пользователя, когда возникнет такой интерес, а в русло его возможных интересов, то есть на опережение.

SMM и мессенджер маркетинг 9

Человек в выборе не рационален

Исследования, проведенный в компании Ford, показали, что покупатели чаще всего покупали автомобили под воздействием менеджеров, которым они доверились. Именно это оказывало решающее влияние. Техническое совершенство продукта, напряженная многолетняя работа инженеров, концентрация крупных ресурсов, направленных на решение конкретных задач не оказывали такого влияния. Оказалось, что все это можно переоценить дружеским советом.

Человек в выборе не рационален. Данное исследование было удалено из источников, но опытные специалисты в области продаж и закупок скорее подтвердят это, чем опровергнут. Такой эффект есть даже в B2B сфере, а что тогда говорить о B2C. Это скорее относится к порядку вещей, к маркетингу и продажам. Поэтому, рассмотрим это отдельно.

Влияние эмоций на выбор исследуется и психологами, и маркетологами, но просчитать его невозможно. Именно это объясняет то, что человек иногда долго выбирает при совершении мелких покупок, но при этом, легко и не всегда обоснованно может делать выбор в крупной покупке.

Чем ближе контакт с пользователем, тем более вероятно, что он купит. Соцсети в этом выигрывают у сайтов и даже маркетплейсов. Важно правильно организовать ведение соцсетей, использовать максимум возможностей.

SMM и мессенджер маркетинг 11

Потенциал продаж в SMM

До пандемии считалось, что для начала продаж через соцсети требуется раскрутка аккаунтов в течение 4-6 месяцев. На данный момент этот период несколько сжат, тем не менее, потребуется ведение аккаунтов, раскрытие информации о сотрудниках, офисах, продуктах компании, работа с вопросами и отзывами. Соцсети уже давно используются и в качестве поисковых систем, т.е. сначала ищут товары и услуги в соцсети, а потом могут искать в Яндексе и Гугле.

Плановое ведение соцсетей приведет к результатам.

Во-первых, прямые продажи в соцсетях есть.

Во-вторых, не менее, а может и более важным будет влияние на бизнес результат опосредованно через формирование положительного имиджа компании в глазах потребителя. Где, как ни в соцсетях, это можно сделать эффективно и без рекламного бюджета.

Влияние и важность соцсетей только усиливается, в том числе благодаря происходящим в обществе глобальным переменам и ключевым событиям. В условиях перемен соцсети для бизнеса становятся и источником информации, и возможностью нахождения нужных решений, используя краудмаркетинг.

Каким бизнесам подходит SMM, и можно ли там продавать?

С точки зрения продаж в разных бизнесах SMM имеет разное значение. Услуги частных специалистов часто раскручиваются в соцсетях, и там же происходят продажи.

Микропредприятия не всегда раскручивают соцсети как источник продаж. А если ведут SMM, то не всегда удачно.

Средние и крупные компании, особенно в B2B сфере, часто имеют в соцсетях слабо развитые аккаунты, которые нужны «Чтобы были».

На данный момент соцсети это виртуальный офис. Здесь пользователи знакомятся с компанией, с сотрудниками, с товарами и услугами, задают вопросы, обмениваются мнениями, одобряют или делают замечания, рекомендуют, или не советуют.

Пользователи и подписчики представляют собой срез общества, которому продукт интересен. Это возможность лучше понять свою целевую аудиторию. Если не хватает своей аудитории в подписчиках, то исследуем аудитории и активность подписчиков у конкурентов. В СММ есть сервисы, позволяющие это сделать.

Продажи в соцсетях идут как по своей базе подписчиков, так и аудитории конкурентов. Помимо прямых продаж, ведение соцсетей положительно влияет на развитие других каналов продаж.

СММ подходит для всех бизнесов, и для каждого бизнеса реализуются свои цели и программа.

Можно ли зайти в SMM безопасно?

Если у компании есть проблемы с качеством продукта, или иные неблагоприятные обстоятельства в соцсетях это обязательно всплывет.

Что делать с отзывами?

Первое что приходит на ум, регулярно покупать положительные отзывы. Но из теории и практики SERM уже давно известно, что негативные отзывы лучше индексируются в поисковиках, поскольку их чаще читают, по ним задают дополнительные вопросы, оценивают.

К примеру, уволенный сотрудник оставил негативный отзыв о руководителе компании. По компании есть несколько положительных отзывов и один негативный. На негативный отзыв имеется 5 дизлайков, т.е. сами сотрудники компании поставили оценки этому отзыву. Система воспринимает это как сигнал к тому, что отзыв ценен, он вызывает реакцию у пользователей, и начинает его поднимать. Другие (положительные) отзывы никаких оценок не имели, значит не так ценны.

Встречались отзывы о некоторых продвигающих сервисах, что (известный) сервис перестал продвигать компанию, т.к. появилось много негативных отзывов. Владелица бизнеса сама с сожалением признала, что услуги были не соответствующими.

С отзывами проводим несложную работу по мониторингу и ответам. Каждый отзыв приносит бизнесу пользу.

SMM и мессенджер маркетинг 13

Что делать с отзывами в соцсетях и на отзовиках?

По мере развития каждый бизнес получает отзывы о своих продуктах. При отсутствии у бизнеса аккаунтов в соцальных сетях, пользователи найдут способ разместить свой отзыв, тогда управлять этим процессом затруднительно.

При положительных отзывах просим пользователя дополнительно разместить отзыв и на других площадках. При отрицательных выясняем как помочь.

А как следует из другого поста дружеский совет более ценен, чем качество товара или услуги.

На отзывы реагируем конструктивно и уважительно. Этот тон передается всем, и тем, кто пишет, и тем, кто читает.

Каждый отзыв отвечается, и положительный, и отрицательный.

Позитивный отзыв отвечается благодарностью. Зачем?

Во-первых, так принято.

Во-вторых, поисковикам это сигнал, что отвечается каждый отзыв, и по возможности быстро.

В-третьих, используем возможность указать о своем УТП и положительном эффекте. Например, пользователь поблагодарил специалиста, а мы к отзыву добавили, что «Были рады оказать эту услугу в сжатые сроки и со скидкой в 10% за счет поставщика».

Негативные отзывы – это зеркало (бесплатное и своевременное), которое помогает стать лучшеОтзывы есть у всех, это норма.

В негативных отзывах выясняем причину, и пытаться помочь пользователю в решении его проблемы. Бизнес для того и существует, чтобы эффективно закрывать потребности общества в определенных продуктах. Если обратная связь негативна, это помогает бизнесу стать лучше, а покупателям понять границы возможностей продукта и его ценность. Конструктивный подход всегда вскрывает и решает проблемы.

Как выйти в SMM на продажи?

Не суетиться. Не пытаться продать в лоб.

Раскрывать полезную информацию о компании и продуктах. Показывать, как продукт помогает людям решать их задачи. Давать советы на что обратить внимание при выборе, то есть помогать покупателю делать правильный выбор.

Рассказывать о сотрудниках и о жизни компании.

Разбавлять профессиональную информацию другой, общесоциальной, или специальной, но интересной или важной.

Делиться лайфхаками, юмором.

Спрашивать мнение и советы у посетителей. Отвечать на вопросы пользователей так, будто в реальный офис или магазин зашел уважаемый потенциальный покупатель.

«Не забыть что-то отписать пользователю после обеда» для нас означает «Сейчас все оставить, подойти и поприветствовать, уделить покупателю должное внимание продавца или эксперта».

Это тесно связано с составлением плана публикаций и копирайтингом.

Доверьте нам ведение ваших соцсетей.